Lo scopo primario del Customer Care & Quality Supervisor in questa dinamica azienda in espansione nel settore dei servizi, è quello di coordinare le attività del relativo dipartimento per offrire supporto alla Direzione e ai diversi dipartimenti nel declinare le direttive strategiche di Gruppo in iniziative locali dirette a raggiungere l’Eccellenza Operativa e aumentare il Controllo Interno in ottica di risk management e in conformità con le policy di Gruppo.
Si occupa di gestire le risorse, pianificare, monitorare, misurare ed analizzare i KPI delle attività del dipartimento preposto al controllo della qualità e del reporting alla Direzione Generale
Principali Responsabilità
Con riporto diretto al Direttore Generale deve garantire l’eccellenza nei seguenti ambiti:
- progettazione, mantenimento, monitoraggio e miglioramento continuo del Sistema di Gestione della Qualità (UNI EN ISO 9001:2015)
- promozione e coordinamento delle attività legate alla Pianificazione Strategica (BSC) ed alla Gestione dei Rischi
- misurazione, analisi e reportistica relativi ai KPI della Customer Satisfaction
- gestione, coordinamento e manutenzione del programma di Customer Experience
- formazione del personale aziendale sui temi della Qualità e del Controllo Interno
- supporto alla Direzione nella promozione delle Direttive Strategiche e nella definizione di azioni e piani allineati con la strategia di Gruppo e loro successivo monitoraggio
- supporto alle attività di Risk Management
- pianificazione e conduzione delle verifiche ispettive interne previste dal Sistema di Gestione della Qualità, proponendo piani di miglioramento in base ai risultati
- promozione del concetto di Qualità Aziendale: dalla qualità del “prodotto” alla qualità dell’organizzazione, dalla visione per funzioni alla gestione per processi
Mansioni e Task
- gestione e sviluppo delle risorse affidate, coordinandone l’attività, monitorandone il livello di performance e sviluppandone le competenze tecniche
- coordinamento delle attività di misurazione e analisi periodica dei dati relativi ai rischi potenziali, ai controlli individuati nei singoli processi ed alla loro efficacia; reporting alla Direzione ed elaborazione di piani di azioni e misure correttive con i responsabili di processo. Reporting ai referenti di Gruppo
- monitoraggio dell’attività di aggiornamento dei manuali di processo e supporto ai responsabili di processo per la mappatura, analisi e miglioramento continuo dei processi aziendali
- pianificazione di azioni correttive/preventive di miglioramento, comprese le raccomandazioni derivanti dalle ispezioni dell’audit interno e loro monitoraggio in collaborazione con i responsabili dei servizi interessati
- definizione di indicatori di analisi e monitoraggio della Customer Satisfaction
- definizione ed erogazione di attività formative interne per la promozione della metodologia e delle attività legate ai sistemi di gestione della qualità, di controllo interni e di pianificazione strategica
- aggiornamento, modifica, creazione del Sistema di Gestione Qualità
- conduzione di verifiche ispettive interne
- supervisione gestione dei reclami
Competenze richieste dal ruolo di Quality e Customer Care Supervisor
- Conoscenza/ esperienza anche breve sulle tematiche del Sistema di Gestione Qualità
- Uso Excel come utente esperto
- Uso PowerPoint e Word come utente esperto
- Esperienza/capacità di costruire una base dati
- Ottima padronanza della lingua italiana parlata e scritta e capacità di elaborare testi efficaci
- Buona conoscenza della lingua inglese e/o spagnola (produzione orale, scritta e comprensione)
La persona assunta verrà inserita con un iniziale livello impiegatizio del CCNL del Commercio (in base all’esperienza) con bonus legati al raggiungimento di obiettivi.